Gennaio 2018

Fin dai primi anni 2000, i marchi hanno utilizzato varie strategie digitali per migliorare l’esperienza dei clienti. Ma l’arrivo dei chatbot, un tipo di intelligenza artificiale emergente, ancora una volta cambia le regole del gioco.

Secondo una ricerca Forrester, il 5% delle aziende globali ha usato chatbot nel 2016 e il 32% contava di usarli o testarli nel 2017. Cosa succederà nel 2018? Con l’ascesa del cosiddetto “commercio conversazionale” e l’intersezione sempre più frequente fra app di messaggistica e shopping online, i chatbot non possono che acquisire ulteriore importanza. Probabilmente, le piattaforme SEM, SEO e dei social non sono più sufficienti a costruire una strategia di comunicazione digitale innovativa; ecco perché Datawords ha raccomandato di implementare adeguatamente i chatbot su scala internazionale.

I chatbot e l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP)

I chatbot utilizzano l’intelligenza artificiale per riprodurre le conversazioni con i clienti. Poiché dispongono di un’ampia gamma di dati, questi robot intelligenti forniscono risposte accurate ai dubbi e alle domande dei clienti. Anziché rispondere a semplici comandi, interpretano le frasi e migliorano con ogni interazione.

 

Illustrazione di un chatbot in un'app di messaggistica istantanea

 

Ma il segreto che sta alla base dei chatbot e del modo in cui influiscono sulle strategie digitali a livello globale è l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP - Natural Language Processing). L’NLP è un settore dell’informatica che si occupa di programmare computer in modo tale da elaborare grandi quantità di dati relativi al linguaggio naturale. Lo scopo di localizzare l’NLP è quello di adattare la conversazione alle caratteristiche di ogni lingua. Il lato positivo di questi bot è che utilizzano sfumature relative a ciascuna lingua in modo da dare il meno possibile l’impressione che sia un robot a parlare (modi di dire, pertinenza locale, ecc.).

Oggi, la maggior parte dei marchi e delle agenzie ha creato bot in inglese come effetto novità e così facendo stanno sostituendo o completando il loro servizio clienti e i team di vendita. Ben pochi però hanno effettivamente previsto le localizzazioni da attuare. Per questi marchi la sfida va ben oltre la creazione di un chatbot, perché in realtà questo sarà anche il primo passo verso la creazione di una banca dati di NLP che consentirà, ad esempio, di sviluppare anche strumenti di assistenza vocale.

I vantaggi dei chatbot per i marchi

L’interazione fra il cliente e un robot autonomo con capacità decisionali aiuta a sviluppare un modo unico e divertente per interagire direttamente con i clienti. È una soluzione innovativa fondamentale, che reinventa il rapporto fra cliente e venditore, poiché dimostra un processo di personalizzazione e migliora l’esperienza dell’utente e l’assistenza dei clienti. Di conseguenza, tale processo consente al venditore di salvare informazioni importanti sull’utente e aumenta la flessibilità per l’identità aziendale del marchio.

 

 

Lanciato durante la Settimana della Moda di New York 2016, il chatbot di Burberry su Facebook Messenger ha permesso ai consumatori di seguire il marchio dietro le quinte del Festive Film, di esplorare il nuovo "Gift Finder" (il trova-regali) e di iniziare una sessione di chat in diretta cliccando semplicemente su "Inizia". In un altro settore, anche Lufthansa ha implementato Mildred, un bot su Facebook Messenger che aiuta i passeggeri a cercare i voli più economici nei nove mesi successivi.

 

 

Un altro esempio potrebbe essere Poncho, il simpatico e coinvolgente meteo-bot che invia previsioni meteo divertenti e personalizzate e l’oroscopo attraverso Facebook Messenger, Kik e Viber.

Cosa ci riserva il futuro?

Che si tratti di fenomeni di breve o lunga durata, i chatbot si stanno diffondendo ovunque e stanno trasformando l’esperienza dei clienti, specialmente nel settore dell’e-commerce. Inoltre, i marchi che scommettono sui chatbot dovrebbero approfittare del fatto che le app di messaggistica stanno guadagnando molto terreno. Oggi esse contano infatti 5 miliardi di utenti attivi, ma soprattutto è confermato che attualmente gli utenti internet utilizzano le app di messaggistica più dei social network, e la cosa non sorprende, in quanto di solito le app sono gratuite, intuitive e facili da usare e queste qualità si rivelano vincenti sia per i clienti sia per i marchi. Tutto fa presumere che in un futuro prossimo i chatbot verranno notevolmente sviluppati, poiché guidano l’innovazione nelle strategie di comunicazione globale. 

 

Ma la chiave di tutto, come sempre, starà nel fare in modo che essi sostengano e favoriscano la crescita, anziché ostacolarla. Cosa fare perché ciò accada? Assicurarsi che i propri chatbot interagiscano in modo efficace con tutti i consumatori a livello locale. Ed è qui che entra in gioco Datawords.